Thèmes > Audit et contrôle interne et compliance
Formation: Mise en œuvre opérationnelle du traitement des réclamations clients
Objectifs généraux
- Comprendre les enjeux d’un dispositif de traitement des réclamations efficace.
- Appréhender les exigences organisationnelles induites par le dispositif « Réclamations clients ».
- Maintenir à jour les procédures opérationnelles et de contrôle, et organiser le circuit d’information vis-à-vis de la clientèle.
Supports et moyens pédagogiques
- Documentation en power point.
- Alternance d’illustrations et d’exercices pratiques.
- QCU, tests, questions/réponses pour vérifier, réviser et confirmer les acquis.
Participants
- Collaborateurs et responsables de la Direction de la conformité, contrôleurs permanents, auditeurs internes, contrôleurs périodiques, auditeurs externes, toutes personnes participant au traitement des réclamations clients.
Connaissances requises
- Connaissance de l’environnement bancaire et financier.
- Connaissances de base des règles de bonne conduite entre l’établissement financier et la clientèle.
| Durée: | 1 jour |
| Référence: | 811 |
| Prix: | 914.94 € TTC (Repas inclus) |
| Conception: | Gaëlle AZRIA |
| Début: | 25/05/2012 |
| Fin: | 25/05/2012 |
| Animateurs: | Gaëlle AZRIA |
| Lieu: | Paris |
| Début: | 12/10/2012 |
| Fin: | 12/10/2012 |
| Animateurs: | Gaëlle AZRIA |
| Lieu: | Paris |
Programme:
Mise en œuvre opérationnelle du traitement des réclamations clients
1. Contexte et champ d'application
- Dispositions législatives et réglementaires entourant la problématique « Réclamations clients » (Code de la Consommation, Code Monétaire et Financier, recommandation de la Commission européenne, …).
- Définitions, présentations des entités et acteurs concernés, périmètre d’application.
- Principes régissant les relations entre l’établissement financier et sa clientèle : règles de bonne conduite ou dispositions déontologiques (devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client, …).
2. Procédure de traitement des réclamations et organisation du circuit d'informations clients
- Etapes de réception et d’identification des courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques pouvant constituer des réclamations.
- Définition des circuits de traitement par typologie de réclamation.
- Détermination des délais de réponse et de résolution.
- Définition des habilitations en interne et cas de recours au médiateur.
Cahier d'exercices
- Une information claire et compréhensible en direction de la clientèle sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement).
- Communication régulière sur le suivi des réclamations, ainsi que sur leur résolution.
3. Contrôle de la conformité du dispositif de traitement des réclamations
- Formation et sensibilisation des équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients.
- Organisation des contrôles clés 1er niveau.
- Missions de contrôle dédiées au titre des 2ème et 3ème niveaux sur la correcte application des procédures et sur le traitement induit des données à caractère personnel.
- Intégration des manquements relatifs aux réclamations clients à la cartographie des risques opérationnels de l’entité.
- Mise en place de dispositifs de maîtrise du risque et suivi de plan d’actions correctives.
4. Synthèse et conclusion
- Synthèse de la journée.
- Quiz et correction orale.
- Évaluation de la formation.
