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TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

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L’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) et l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) ont émis, le 15 décembre dernier, des recommandations clarifiant les exigences en matière de réclamations clients. Elles prévoient, pour les établissements de crédits, entreprises d’investissement, compagnies d’assurance et prestataires de service d’investissement, des circuits formalisés d’examen des réclamations, des délais plus stricts de traitement et une meilleure communication vis-à-vis des clients concernés.

Les banques ont moins de huit mois pour mettre en œuvre ces recommandations car l’ACP a fixé la date d’application au 1er septembre 2012. Il s’agira pour l’AMF de compléter son Règlement Général selon ce même calendrier.

Cette action concertée suit la logique de la création du pôle commun AMF-ACP et vise les objectifs qui ont été fixés au dispositif « Assurance Banque Epargne Info Service », en particulier la protection des clients. Nous vous proposons de mettre à jour vos connaissances en suivant la formation suivante :

Formation « Mise en oeuvre opérationnelle du traitement des réclamations clients »
Référence : 811

1. Objectif général

  • Comprendre les enjeux d’un dispositif de traitement des réclamations efficace.
  • Appréhender les exigences organisationnelles induites par le dispositif « Réclamations clients ».
  • Maintenir à jour les procédures opérationnelles et de contrôle, et organiser le circuit d’information vis-à-vis de la clientèle.

2. Participants

  • Collaborateurs et responsables de la Direction de la conformité.
  • Contrôleurs permanents, auditeurs internes, contrôleurs périodiques, auditeurs externes.
  • Toute personne participant au traitement des réclamations clients.

3. Connaissances requises

  • Connaissance de l’environnement bancaire et financier.
  • Connaissances de base des règles de bonne conduite entre l’établissement financier et la clientèle.

4. Durée

  • 1 jour.

5. Supports et moyens pédagogiques

  • Documentation en Powerpoint.
  • Alternance d’illustrations et d’exercices pratiques.
  • QCU, tests, questions/réponses pour vérifier, réviser et confirmer les acquis.

6. Animateur

  • Gaëlle AZRIA, Expert comptable, Directrice associée Conformeo

Planning détaillé de la journée

Temps

Objectifs pédagogiques

Contenu et activités

Supports et moyens pédagogiques

Tour de table

9h00-9h30 Prise de connaissance du groupe et de ses attentes. Recueil des attentes, rappel des objectifs et distribution des supports. Paper-board.

Partie 1 : Contexte et champ d’application

9h30-10h30 Identifier les principales références réglementaires posant les principes du traitement des réclamations client.
Connaître les règles de bonne conduite entre l’établissement financier et sa clientèle pour mieux appréhender l’importance du dispositif « Réclamations ».
Dispositions législatives et réglementaires entourant la problématique « Réclamations clients » (Code de la Consommation, Code Monétaire et Financier, recommandation de la Commission européenne…).
Définitions, présentations des entités et acteurs concernés,  périmètre d’application.
Principes régissant les relations entre l’établissement financier et sa clientèle : règles de bonne conduite ou dispositions déontologiques (devoir de conseil, information, gestion des conflits d’intérêts, primauté des intérêts du client…).
Support Powerpoint.
Illustrations.
10h30-10h45 Pause café.

Partie 2 : Procédure de traitement des réclamations et organisation du circuit d’informations clients

10h45-12h30 Savoir élaborer une procédure de traitement des réclamations clients.
Veiller à la maintenir à jour.
Etapes de réception et d’identification des courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques pouvant constituer des réclamations.
Définition des circuits de traitement par typologie de réclamation.
Détermination des délais de réponse et de résolution.
Définition des habilitations en interne et cas de recours au médiateur.
Support Powerpoint.
Illustrations.
Cahier d’exercices.
12h30-14h00 Pause déjeuner.
14h00-15h30 Organiser le circuit d’information entre le client et l’établissement financier sur le traitement des réclamations. Une information claire et compréhensible en direction de la clientèle sur les moyens d’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’examen en interne (traitement).
Communication régulière sur le suivi des réclamations, ainsi que sur leur résolution.
Support Powerpoint.
Illustrations.
15h30-15h45 Pause café.

Partie 3 : Contrôle de la conformité du dispositif de traitement des réclamations

15h45-17h00 S’assurer du niveau de compétence des collaborateurs concernés.
Veiller à ce que le traitement des réclamations figure parmi les thèmes des plans de contrôle permanent et périodique.
S’assurer que ces procédures se conforment aux règles édictées par la Loi Informatique et Libertés (CNIL).
Formation et sensibilisation des équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients.
Organisation des contrôles clés 1er niveau.
Missions de contrôle dédiées au titre des 2ème et 3ème niveaux sur la correcte application des procédures et sur le traitement induit des données à caractère personnel.
Intégration des manquements relatifs aux réclamations clients à la cartographie des risques opérationnels de l’entité.
Mise en place de dispositifs de maîtrise du risque et suivi de plan d’actions correctives.
Support Powerpoint.
Illustrations.

Partie 4 : Synthèse et conclusion

17h00-17h30 Vérifier et valider des acquis.
Évaluer la formation.
Synthèse de la journée.
Quiz et correction orale.
Évaluation de la formation.
Quiz/QCU.
Questions/réponses.
Fiches d’évaluation.