Objectifs
- Analyse et recensement des textes réglementaires applicables en matière de protection du consommateur.
- Comprendre l’évolution de ces obligations au niveau national et international.
- Appréhender les enjeux et risques liés aux nouveaux processus et nouveaux produits.
- Comprendre les enjeux de la protection de la clientèle pour les EC.
- Connaitre les implications du devoir de transparence, devoir de conseil et devoir de confidentialité.
- Appréhender les notions relatives à l’information préalable, précontractuelle et contractuelle.
- Comprendre les obligations du préteur, la garantie des dépôts et le devoir de vigilance.
- Maîtriser les processus et obligations de traitement des réclamations.
- Articulation avec les objectifs du code d’éthique et de déontologie.
- Contrôle sur pièces et contrôles sur place : utilité des reporting et rapports sur le contrôle interne.
- Comprendre le Rôle de BAM en matière de protection du consommateur (pratiques de marché et service protection de la clientèle).
- Analyse (benchmark) des décisions des sanctions internationales (notamment celles infligées par l’ACPR en France sur les thématiques de Protection du consommateur).
Animateur(s)
Badr OUALADI
oualadi@afges.com
- Audit et contrôle interne.
Programme
1PARTIE 1 : CONNAITRE LES TEXTES RÈGLEMENTAIRES QUI ENCADRENT LA PROTECTION DE LA CLIENTÈLE
Cas pratique / discussion interactive.
Identification des droits des usagers.
Illustration des droits par :
- Processus.
- Activités.
- Produits.
Recensement des textes applicables :
- Lois bancaires.
- Circulaires d’application.
- Instructions BAM.
- Code du commerce.
Evolution de la réglementation.
Cadre internationale et orientations du G20.
Principes édictés par l’OCDE.
2PARTIE 2 : IDENTIFIER LES RISQUES EMERGENTS
Tour d’horizon des nouvelles technologies :
- Digitalisation.
- Services de paiements.
- Open Banking.
Identification des nouveaux risques affectant les droits des usagers. Notamment :
- Le risque de fraude.
- La perte des droits.
3PARTIE 3 : PRINCIPES CLES ET OBLIGATIONS RELATIVES A LA PROTECTION DES CLIENTS / CONSOMMATEURS
Protection des clients et risque de non-conformité réglementaire :
- Loi bancaire et circulaires d’application.
Enjeux des risques de non-conformité.
Définition de la Protection des clients et identification des obligations applicables.
Devoir de transparence :
- Affichage.
- Tarifiaction.
- Communication promotionnelle.
Primauté des intérêts des clients.
Découpage du processus de commercialisation :
- Démarchage.
- Délais de rétractation/Délais de réflexion.
- Adaptation de l’offre Vs besoin du client.
Prévention du risque juridique / risque d’insatisfaction client.
4PARTIE 4 : APPLICATION OPERATIONNELLE ET MISE EN ŒUVRE DES DISPOSITIFS DE PROTECTION DES CLIENTS
Information individuelle du client.
Informations collectives des clients.
Standardisation / actualisation.
Garantie des dépôts.
Droits du client.
Mentions interdites ou à proscrire dans l’information promotionnelle.
Focus : Devoir de vigilance.
Comprendre les instructions de Bank Al Maghrib.
Canaux de réception des réclamations.
Qualification des réclamations.
Délais réglementaires.
Dénouement des réclamations.
Cas des fraudes documentaires et risque juridique.
Corpus procédural.
Posture et respect du référentiel interne.
Exemple du contenu d’une charte de déontologie.
Et du code éthique.
5PARTIE 5 : ROLE DE BAM DANS LES OBJECTIFS NATIONAUX DE PROTECTION DE LA CLIENTÈLE
Les objectifs nationaux en matière de bancarisation et de protection des usagers des services bancaires.
Etendue des missions de BAM en matière de protection de la clientèle :
- Un rôle d’accompagnement des EC et des usagers.
- Un rôle de médiation.
- Un rôle de clarification et de déclinaison de la réglementation.
- Un rôle d’harmonisation des bonnes pratiques.
- Un rôle de supervision et de contrôle.
- Un rôle de sanction.
Analyse de quelques décisions de sanctions publiées par l’ACPR.
6PARTIE 6 : MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Déclinaison des contrôles sur place :
- Modalités de réalisation des missions d’inspection.
- Traitement des données et échantillonnage.
- Partage des points d’insuffisances régulièrement observées dans les dispositifs des EC.
7PARTIE 7 : SYNTHÈSE ET CONCLUSION
Synthèse des deux journées.
Évaluation de la formation.
Public et pré-requis
Participants
- Cadres de la Direction supervision bancaire chargés notamment de la surveillance des EC, de la réglementation comptable et prudentielle, du traitement des demandes d’agrément, de la protection de la clientèle, des études bancaires et de la résolution bancaire.
Supports et moyens pédagogiques
- Documentation en power point : Elle a été adaptée pour être utilisée en distanciel :
- Plus d’exemples ;
- Plus d’illustrations.
- Alternance d’illustrations et d’exercices pratiques, d’exercices sous Excel.
- QCU, Vrai/Faux, questions/réponses pour vérifier, réviser et confirmer les acquis.
Connaissances requises
- Connaissance de l’environnement bancaire et financier.
Dates
| Dates | Localisation / Modalité | Animateur(s) | |
|---|---|---|---|
| 30/10/2024 | Casablanca | Badr OUALADI | S'inscrire |
